群众利益无小事!每一个热线电话的背后,都有一份心急如焚的期盼。近年来,莱州市文峰路街道民生服务热线将群众诉求办理作为“我为群众办实事”的重要抓手,全力解决好群众的“急难愁盼”问题,大大提升了辖区群众的幸福感、获得感和满意度。
一、 夯实工作基础,提高服务效能。一是加强组织领导。把热线服务工作作为一把手工程,成立了由街道党工委书记任组长的热线服务工作领导小组,专门设立了热线服务办公室,抽调骨干力量组成专班,确保事有人管、活有人干。二是优化处办流程。坚持“接准、速转、限办、必访”,从登记转办到反馈归档等环节,制定严格流程和审批制度,让群众的每件诉求都能在第一时间响应接收、分派转办、回访反馈,并建立24小时办理机制,确保工作不间断。三是提高工作标准。聚焦及时响应接收,严格落实“首接负责制”;聚焦服务过程满意,注重每个细节形成闭环;聚焦办理结果满意,确保不满意不反馈;聚焦诉求问题解决,坚决依法依规办理,短期内无法解决的制定工作计划,依法依规不能办理的做好解释工作。四是推行台账管理。一日一汇总、一日一分析,建立办理台账,全程跟踪办理。
二、 创新工作模式,将问题化解在萌芽。构建基层治理体系,采用“网格员+村民党员”模式开展热线工作,村内党员负责民情收集、矛盾调解等,网格员负责诉求上达、事项代办等,充分发挥党员的先锋模范作用, 发挥“小网格”的“大功能”,使网格员、党员成为热线解决的“前哨”,构建齐抓共管的热线工作格局。
三、 强化考核评价,狠抓督办落实。一是加强协调督办。紧盯未解决、不满意等难点事项,街道主要领导现场办公、现场督办,有力推动问题快速高效解决。二是建立会商机制。针对疑难问题,组织相关部门、片区专题会商、多方协调。三是定期考核通报。制定热线办理工作考核办法,将考核结果纳入绩效考核,定期对存在的问题公开通报。
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